Chwilio'r wefan
English
Megaphone

Polisi cwynion

Mae'r ddogfen hon yn amlinellu'r weithdrefn Sylwadau a Chwynion a ddilynir gan Ddinas a Sir Abertawe

Cynnwys yr Adran

1.Cyflwyniad
2.Pryd i ddefnyddio'r polisi hwn
3.Pryd i gysylltu â'r adran gwasanaeth berthnasol
4.Cwyn cam 1: datrys anffurfiol
5.Cwyn cam 2: ymchwiliad ffurfiol
6.Sut i wneud cwyn
7.Mynd i'r afael â'ch cwyn
8.Pan fo mwy nag un sefydliad yn rhan o'r gŵyn
9.Ymchwilio i'ch cwyn
10.Canlyniad i'ch cwyn
11.Unioni'r cam
12.Ombwdsmon gwasanaethau cyhoeddus Cymru
13.Ombwdsmon gwasanaethau cyhoeddus Cymru - manylion cyswllt
14.Dysgu gwersi
15.Os Bydd angen mwy o help arnoch chi


1. Cyflwyniad 

1.1 Mae Dinas a Sir Abertawe (yr Awdurdod) wedi ymrwymo i ymdrin yn effeithiol ag unrhyw bryderon neu gwynion sydd gennych am ein gwasanaeth. Yn y ddogfen hon, mae'r term 'cwyn' yn cyfeirio at bryder neu gwyn.

1.2 Ein nod yw ceisio egluro unrhyw fater nad ydych yn sicr ohono. Byddwn yn darparu unrhyw wasanaeth y mae'r hawl gennych iddo lle rydym wedi methu gwneud hynny'n flaenorol heb reswm da. Byddwn yn ymddiheuro os byddwn yn cael rhywbeth yn anghywir, ac yn ymdrechu i unioni'r sefyllfa lle bo hynny'n bosibl. Rydym hefyd yn ymdrechu i ddysgu o'n camgymeriadau a defnyddio'r wybodaeth rydym yn ei derbyn i wella'n gwasanaethau.

2. Pryd i ddefnyddio'r polisi hwn

2.1 Yn y rhan fwyaf o achosion, gellir defnyddio'r polisi hwn i benderfynu a yw'r cyngor gorau wedi'i roi ai peidio, neu a yw gwasanaeth y mae hawl gan berson i'w gael heb ei ddarparu, neu heb ei ddarparu'n gywir. Mae amgylchiadau lle gallai'r polisi hwn fod yn amherthnasol yn cynnwys cwynion sy'n ymwneud a materion a fyddai naill ai'n cael eu datrys gan fforwm arall neu y byddai ganddynt eu dull apelio ar wahan eu hunain.

2.2 Nodir enghreifftiau o feysydd lle gallai'r polisi hwn fod yn amherthnasol isod (sylwer nad yw'r rhestr hon yn gynhwysfawr):

  • Honiadau o weithgarwch troseddol
  • Honiadau o esgeulustod proffesiynol
  • Hawliadau lawndal
  • Cwynion ynghylch cynghorwyr
  • Materion treth y cyngor
  • Materion budd-dal treth y cyngor/budd-dal tai
  • Materion llys
  • Materion diogelu data
  • Materion cyflogaeth
  • Materion rhyddid gwybodaeth
  • Materion digartrefedd
  • Materion yswiriant
  • Hysbysiadau tramgwyddau parcio
  • Cwynion ysgolion
  • Rhai cwynion gwasanaethau cymdeithasol

2.3 Y rheolwr cwynion fydd yn gwneud y penderfyniad terfynol o ran a ddylid ymdrin a chwyn dan y polisi hwn ai peidio. Pe bai anghytundeb, dylid cyfeirio heriau i benderfyniad y Rheolwr Cwynion i Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru.

2.4 Pan fyddwch yn mynegi pryderon neu'n cwyno i ni, byddwn fel arfer yn ymateb fel yr esbonnir isod. Fodd bynnag, weithiau bydd gennych hawl statudol i apelio (e.e. yn erbyn gwrthod rhoi caniatad cynllunio, neu'r penderfyniad i beidio a rhoi lle i'ch plentyn mewn ysgol benodol). Felly, yn hytrach nag ymchwilio i'ch cwyn, byddwn yn esbonio i chi sut gallwch apelio.

2.5 Weithiau afallai y byddwch yn pryderu am faterion nad ydym yn penderfynu arnynt ac mewn achosion o'r fath byddwn yn dweud wrthych sut i gwyno.

2.6 Rol y swyddog cwynion yw archwilio i gwyn a phenderfynu a yw'r adran gwasanaeth berthnasol wedi ymddwyn yn unol a gofynion deddfwriaethol, neu'n unol a pholisiau a gweithdrefnau cymeradwy ai peidio. Nid rol y swyddog cwynion yw newid unrhyw benderfyniadau a wnaed yn gywir.

3. Pryd i gysylltu â'r adran gwasanaeth berthnasol

3.1 Os ydych yn dod atom i gael gwasanaeth am y tro cyntaf (e.e. adrodd am oleuadau stryd diffygiol, gofyn am apwyntiad etc), yna nid yw'r polisi hwn yn berthnasol. Dylech roi cyfle i'r adran gwasanaeth berthnasol ymateb i'ch cais am wasanaeth yn gyntaf.

3.2 Os byddwch yn gofyn am wasanaeth ac nid ydych yn hapus gydag ymateb yr adran i'r cais hwnnw, byddwch yn gallu cwyno drwy ddilyn y canllawiau isod.

4. Cwyn cam 1: Datrysiad anffurfiol

4.1 Lle y bo'n bosib, rydym yn ceisio ymdrin a phethau ar unwaith yn hytrach na cheisio'u datrys yn hwyrach. Os oes gennych gwyn, trafodwch y gwyn honno a'r person rydych yn ymdrin ag ef/a hi. Bydd ef/hi yn ceisio ei datrys i chi yn y fan a'r lle.

4.2 Os nad yw'r person rydych yn ymdrin ag ef/a hi yn gallu datrys y mater hwn yn y fan a'r lle, gallwch gyfeirio'r mater at berson uwch yn yr adran gwasanaeth berthnasol er mwyn rhoi ymateb. Gan ddibynnu ar natur y gwyn, gellir ei datrys dros y ffon neu'n ysgrifenedig, gan gynnwys drwy e-bost. Pan gaiff cwyn ei datrys dros y ffon, byddwch yn derbyn llythyr i gadarnhau canlyniad y sgwrs.

4.3 Os bydd unrhyw wersi i'w dysgu wrth fynd i'r afael a'ch cwyn, byddwn yn gweithredu'n briodol ble bynnag y bo'n bosib rhoi'r gwersi a ddysgwyd ar waith.

4.4 Yn y rhan fwyaf o achosion, bydd yr adran gwasanaeth yn darparu ymateb sylweddol i'ch cwyn o fewn 10 niwrnod gwaith. Lle nad yw hyn yn bosib, byddwch yn cael gwybod y rheswm am yr oedi drwy lythyr cyn y dyddiad terfynol i ymateb, ynghyd a'r dyddiad y gallwch ddisgwyl cael ymateb llawn.

4.5 Os cafodd eich cwyn ei chyfeirio i'r adran gwasanaeth berthnasol ac, yn dilyn eu hymateb, rydych dal yn anfodlon, gallwch ofyn am ymchwiliad ffurfiol.

4.6 Mae'r awdurdod, gan ddibynnu ar yr amgylchiadau, yn cadw'r hawl i symud y gwyn ymlaen yn syth i Gam 2 y Polisi Cwynion.

5. Cwyn cam 2: Ymchwiliad ffurfiol

5.1 Gallwch fynd a'ch cwyn i Gam 2 y broses gwynion er mwyn i'r Tim Cwynion ymchwilio iddi dan yr amgylchiadau canlynol:

5.1.1 Os yw'r adran gwasanaeth wedi cael digon o gyfle i fynd i'r afael a'ch cwynion ac nid yw wedi rhoi ymateb i chi yn unol a gofynion Cam 4.4. fel a amlinellwyd uchod.

5.1.2 Os nad ydych yn meddwl bod eich cwyn wedi'i hystyried yn ddigonol neu'n briodol.

5.1.3 Os ydych wedi cael ymateb ac rydych yn parhau i deimlo eich bod wedi cael cam neu'n anfodlon ar benderfyniad yr adran gwasanaeth.

5.2 Os hoffech fynd a'ch cwyn i Gam 2, bydd rhaid i chi ddarparu esboniad manwl o'r holl faterion rydych yn dal yn anfodlon arnynt gan nodi'r rhesymau pam, yn eich barn chi, nad aethpwyd i'r afael a'ch cwyn yn briodol ar Gam 1. Bydd yn rhaid i chi hefyd roi manylion y canlyniad yr hoffech ei gael o'ch cwyn.

5.3 Wrth dderbyn cwyn Cam 2, caiff y manylion eu cofnodi ac anfonir cydnabyddiaeth o'i derbyn gan y Tim Cwynion o fewn 5 niwrnod gwaith.

5.4 Yn y rhan fwyaf o achosion, bydd y Tim Cwynion yn darparu ymateb sylweddol i'ch cwyn o fewn 20 niwrnod gwaith. Lle nad yw hyn yn bosib, byddwch yn cael gwybod y rheswm am yr oedi yn ysgrifenedig cyn y dyddiad terfynol i ymateb, ynghyd a'r dyddiad y gallwch ddisgwyl cael ymateb llawn.

5.5 Weithiau, bydd gofyn cael eglurhad ar y materion penodol y mae'r achwynwr yn gofyn am ymchwiliad iddynt. Gall hyn ddigwydd pan fo cwynion ysgrifenedig yn hir neu'n amhenodol, neu lle bo'r Swyddog Cwynion wedi cymryd nodiadau yn ystod y drafodaeth a'r achwynwr (dros y ffon neu'n bersonol).

5.6 Mewn amgylchiadau o'r fath, bydd y Swyddog Cwynion yn ysgrifennu at yr achwynwr i roi crynodeb o'r materion a fydd yn destun ymchwiliad yn ol ei ddealltwriaeth ef, gan ofyn i'r achwynwr i gytuno bod y materion a nodwyd yn gynwysfawr ac yn gywir, neu ddarparu eglurhad pellach.

5.7 Pan fydd gofyn gweithredu fel hyn, bydd yr amserlen 20 niwrnod gwaith yn dechrau pan fydd y ddwy ochr wedi cytuno ar y materion penodol a fydd yn destun yr ymchwiliad. Os na fydd ymateb yn cael ei dderbyn gan yr achwynwr o fewn 28 niwrnod i ofyn am eglurhad, bydd y gwyn yn cael ei chau.

6. Sut i wneud cwyn

6.1 Gallwch wneud cwyn drwy un o'r ffyrdd isod.

  • Ffurflen Gwyno Ar-lein - ar gael yn www.abertawe.gov.uk/GwneudCwyn
  • E-bost - cysylltwch a ni yn cwynion@abertawe.gov.uk
  • Llythyr - ysgrifennwch at y Tim Cwynion, Y Ganolfan Ddinesig, Heol Ystumllwynarth, Abertawe SA1 3SN
  • Ffurflen gwyno wedi'i hargraffu - ar gael gan y Tim Cwynion neu ein canolfannau gwasanaeth
  • Ffon - ffoniwch y Tim Cwynion ar 01792 637345

6.2 Ein nod yw cael ffurflenni a ffeithlenni cwynion ar gael mewn copi caled ym mhob un o swyddfeydd cyhoeddus Dinas a Sir Abertawe. Mae copiau o'r polisi hwn a'r ffurflen gwyno ar gael yn Gymraeg a Saesneg a gallwn hefyd eu darparu mewn ieithoedd eraill. Gallwn hefyd ddarparu ffurfiau megis Braille, tap neu brint bras os bydd angen.

7. Mynd i'r afael â'ch cwyn

7.1 Byddwn yn anfon cydnabyddiaeth o'ch cwyn o fewn 5 niwrnod gwaith. Byddwn yn ymateb i chi fel arfer yn yr un ffordd ag y gwnaethoch gysylltu a ni (e.e. os gwnaethoch gwyno drwy e-bost yn Gymraeg, byddwn yn ymateb i chi drwy e-bost yn Gymraeg) oni bai eich bod wedi dweud wrthym fod gennych ofynion penodol.

7.2 Byddwn yn ymdrin a'ch cwyn mewn ffordd agored a gonest a byddwn yn sicrhau nad yw eich trafodion a ni yn y dyfodol yn dioddef oherwydd eich bod wedi cwyno.

7.3 Fel arfer, byddwn yn gallu ystyried eich cwynion os ydych yn cwyno o fewn 12 mis yn unig. Y rheswm am hyn yw ei fod yn well ymchwilio i'ch cwyn pan fo'r materion yn dal ym meddyliau pobl.

7.4 Mewn amgylchiadau eithriadol, gallem ystyried pryderon sy'n dod i'n sylw yn hwyrach na hyn. Fodd bynnag, bydd yn rhaid i chi roi rhesymau da pam nad ydych wedi rhoi gwybod i ni am hyn yn gynt a bydd angen digon o wybodaeth arnom am y mater i'n galluogi i'w ystyried yn iawn. Y rheolwr cwynion sy'n gwneud y penderfyniad terfynol i ymchwilio ar ol 12 mis ai peidio.

7.5 Os ydych yn mynegi pryder ar ran rhywun arall, bydd angen i ni gael cytundeb y person hwnnw i chi weithredu ar ei ran. Gellir cael ffurflen gytundeb ysgrifenedig ar-lein yn www.abertawe.gov.uk/GwneudCwyn.

8. Pan fo mwy nag un sefydliad yn rhan o'r gŵyn

8.1 Os yw eich cwyn yn ymwneud a mwy nag un sefydliad (e.e. cymdeithas tai a'r awdurdod parthed niwsans swn), fel arfer byddwn yn gweithio gyda'r sefydliad arall i benderfynu pwy ddylai arwain wrth fynd i'r afael a'ch pryderon. Yna, byddwch yn cael enw'r person sy'n gyfrifol am gysylltu a chi wrth i ni ystyried eich cwyn.

8.2 Os yw'r gwyn am sefydliad sy'n gweithio ar ein rhan (e.e. cwmni arbenigol a gontractiwyd gan yr awdurdod), efallai yr hoffech drafod y mater a hwy'n anffurfiol yn gyntaf. Fodd bynnag, os ydych am fynegi eich pryder neu gwyno'n ffurfiol, byddwn yn ymchwilio i hyn ein hunain cyn ymateb i chi.

9. Ymchwilio i'ch cwyn

9.1 Byddwn fel arfer yn trafod eich cwyn gyda'r adran gwasanaeth dan sylw ac yn cysylltu a chi wedi hynny. Mewn achosion penodol (h.y. achosion sy'n ymwneud a'r Gwasanaethau Cymdeithasol lle mae gweithdrefn statudol yn berthnasol) efallai y byddwn yn penodi ymchwiliwr annibynnol.

9.2 Byddwn yn egluro ein dealltwriaeth ni o'ch pryderon ac yn gofyn i chi ddweud wrthym y canlyniad rydych yn dymuno'i gael.

9.3 Fel arfer, bydd angen i'r sawl sy'n edrych yn fanwl ar eich cwyn weld y ffeiliau sydd gennym sy'n berthnasol i'ch cwyn. Os nad ydych am i hyn ddigwydd, mae'n bwysig eich bod yn dweud wrthym pan fyddwch yn cyflwyno'r gwyn.

9.4 Os bydd ateb syml i'ch problem, efallai y byddwn yn gofyn i chi a ydych yn hapus i dderbyn hyn. Er enghraifft, lle rydych wedi gofyn am wasanaeth ac rydym yn gweld yn syth y dylech fod wedi'i gael, byddwn yn cynnig darparu'r gwasanaeth yn hytrach nag ymchwilio.

9.5 Byddwn yn ceisio datrys pryderon cyn gynted a phosib ac rydym yn disgwyl mynd i'r afael a'r rhan fwyaf ohonynt o fewn 20 niwrnod gwaith. Os yw eich cwyn yn fwy cymhleth, byddwn yn:

9.5.1 Rhoi gwybod i chi o fewn yr amser hwn pam rydym yn credu y bydd yn cymryd yn hwy i ymchwilio iddo;

9.5.2 Dweud wrthych pa mor hir rydym yn disgwyl i'r ymchwiliad bara; ac yn

9.5.3 Rhoi'r wybodaeth ddiweddaraf i chi'n rheolaidd, gan gynnwys dweud wrthych a fydd unrhyw ddatblygiadau'n debygol o newid ein hamcangyfrif gwreiddiol.

9.6 Bwriad y sawl sy'n ymchwilio i'ch pryderon yw sefydlu'r ffeithiau'n gyntaf. Bydd hyd a lled yr ymchwiliad hwn yn dibynnu ar ba mor gymhleth a difrifol y mae'r materion a godwyd gennych. Mewn rhai achosion, mae'n bosib y byddwn yn gofyn i chi gwrdd a ni i drafod eich pryderon. O bryd i'w gilydd, efallai y byddwn yn ystyried cyflafareddu neu ddull arall i geisio datrys anghydfodau.

9.7 Byddwn yn ystyried tystiolaeth berthnasol. Gallai hyn gynnwys ffeiliau, nodiadau o sgyrsiau, llythrau, e-byst neu beth bynnag all fod yn berthnasol i'ch pryder penodol. Os bydd rhaid, byddwn yn siarad a'r staff neu bobl eraill sy'n rhan o'r achos ac yn ystyried ein polisiau ac unrhyw hawliadau a chanllawiau cyfreithiol.

10. Canlyniad i'ch cwyn

10.1 Os ydym yn ymchwilio'n ffurfiol i'ch cwyn, byddwn yn rhoi gwybod i chi am yr hyn rydym wedi'i ddarganfod drwy'r dull cyfathrebu o'ch dewis. Gallai hyn fod drwy lythyr neu e-bost, er enghraifft. Os bydd rhaid, byddwn yn llunio adroddiad hwy.

10.2 Byddwn yn esbonio sut a pham y daethom i'n casgliadau. Os gwelwn mai'r gwasanaeth sydd ar fai, byddwyn yn dweud wrthych beth aeth o'i le a pham y digwyddodd hynny. Byddwn yn dangos sut effeithiodd y camgymeriad arnoch chi.

10.3 Os bydd diffyg yn ein systemau neu'r ffordd rydym yn gwneud pethau, byddwn yn dweud wrthych beth ydyw a sut rydym yn bwriadu newid pehau i atal hynny rhag digwydd eto. Os gwnaethom gamgymeriad, byddwn bob amser yn ymddiheuro.

11. Gwneud yn lawn

11.1 Os nad ydym wedi darparu gwasanaeth y dylech fod wedi'i gael, byddwn yn ceisio ei ddarparu cyn gynted ag y bo'n ymarferol gwneud hynny. Os nad ydym wedi gwneud rhywbeth yn dda iawn, byddwn yn ceisio gwneud yn iawn am hynny. Os ydych wedi dioddef oherwydd camgymeriad ar ein rhan, byddwn fel arfer yn ceisio adfer y sefyllfa i'r hyn a ddylai fod pe baem wedi gwneud pethau'n gywir.

11.2 Os oedd yn rhaid i chi dalu am wasanaeth, pan ddylech fod wedi'i gael gennym ni, neu os oedd gennych hawl i arian na chawsoch gennym, byddwn fel arfer yn gwneud yn iawn am eich colled.

11.3 Os ydych yn cwyno am fethiant a arweiniodd at anaf personol, colled neu ddifrod i eiddo, ymdrinnir ag unrhyw hawliad am iawndal rydych yn dymuno ei wneud ar wahan gan yr ls-adran Yswiriant ac ni ellir ymdrin ag ef yn unol a'r broses gwyno.

12. Ombwdsmon gwasanaethau cyhoeddus Cymru

12.1 Os nad ydym yn llwyddo i ddatrys eich cwyn, gallwch gwyno i Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru. Mae'r Ombwdsmon yn annibynnol ar bob corff cyhoeddus a gall ymchwilio i'ch cwyn os ydych yn credu eich bod chi, yn bersonol, neu'r sawl rydych yn cwyno ar ei ran:

12.1.1 Wedi cael triniaeth annheg neu wedi cael gwasanaeth gwael trwy'r corff sy'n ei ddarparu; neu

12.1.2 dan anfantais personol oherwydd methiant gwasanaeth neu wedi cael triniaeth annheg.

12.2 Mae'r Ombwdsmon yn disgwyl i chi fynegi eich pryderon i ni yn gyntaf er mwyn rhoi cyfle i ni wneud yn iawn am y sefyllfa.

12.3 Gallwch gysylltu a'r Ombwdsmon drwy'r dulliau canlynol:

13. Dysgu gwersi

13.1 Rydym yn cymryd eich pryderon a'ch cwynion o ddifrif ac yn ceisio dysgu o unrhyw gamgymeriadau rydym wedi'u gwneud. Mae'r Cabinet yn derbyn Adroddiadau Cwynion Blynyddol sy'n cynnwys argymhellion i wella arfer.

13.2 Ble bynnag y bo angen newid, bydd adrannau gwasanaethau'n datblygu cynllun gweithredu sy'n nodi'r hyn y byddant yn ei wneud, pwy fydd yn gwneud hynny a phryd byddant yn ei weithredu. Bydd yr adran yn rhoi gwybod i chi pryd bydd y newidiadau rydym wedi eu haddo'n cael eu cwblahu.

14. Yr hyn rydym yn ei ddisgwyl gennych?

14.1 Ar adegau o drafferth neu ofid, gall rhai pobl ymddwyn yn groes i'w cymeriad. Mae'n bosib y cafwyd amgylchiadau gofidus neu annifyr yn y cyfnod cyn mynegi pryder neu gwyn. Nid ydym yn ystyried ymddygiad yn annerbyniol am fod rhywun yn benderfynol neu'n ddi-ildio.

14.2 Rydym yn credu bod hawl gan bob achwynydd i gael ei glywed, ei ddeall a'i barchu. Fodd bynnag, mae gan ein staff yr un hawliau. Felly, rydym yn disgwyl i chi fod yn gwrtais ac yn foesgar wrth i chi ymwneud a ni.

14.3 Os ystyrir bod achwynwr yn ymddwyn mewn modd afresymol, gall cyfyngiadau cyswllt gael eu rhoi ar waith yn unol a'n Polisi Ymddygiad Afresymol Cwsmeriaid, y gellir ei weld ar-lein yn: Polisi ymddygiad.

15. Os oes angen mwy o gymorth arnoch

15.1 Bydd ein staff yn ceisio'ch helpu i'n hysbysu am eich pryderon. Os oes angen cymorth ychwanegol arnoch, byddwn yn ceisio rhoi manylion cyswllt rhywun arall a all eich helpu.

15.2 Os ydych dan 18 oed, gallwch hefyd gwyno gan ddefnyddio'r polisi hwn. Gallwch gysylltu a rhywun drwy'r canlynol:

Llinell Gymorth Meic

Ffôn: 08088 023 456

Gwefan: Meic CymruYn agor mewn ffenest newydd

Comisiynydd Plant Cymru

Tŷ Ystumllwynarth, Ffordd Ffenics, Llansamlet, Abertawe SA7 9FS

Ffôn: 01792 765 600

e-bost: post@childcomwales.org.uk

Gwefan: www.childcom.org.ukYn agor mewn ffenest newydd

15.3 Os ydych dros 60 oed, mae help ar gael i chi hefyd. Cysylltwch â'r canlynol:

Comisiynydd pobl hŷn cymru

Adeiladau'r Cambrian, Sgwâr Mount Stuart, Caerdydd CF10 5FL

Rhif ffon: 08442 640 (cyfradd safonol) neu 670 445 (llinell leol) Ffacs: 08442 640 680.

Wedi'i bweru gan GOSS iCM